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Service Client / Aide sur le site

Est-il possible de payer par chèque, chèque cadeau ou par téléphone ?

Afin d'assurer une sécurité des transactions optimale, notre site n'accepte que des paiements en ligne par Carte Bancaire, Paypal , Apple Pay, Alma ou par carte cadeau JONAK.
Vous ne pouvez donc pas commander par téléphone mais rassurez-vous, vous pouvez payer en ligne en toute confiance.

Est-il possible de payer en plusieurs fois ?

Jonak s’est associé à Alma afin de vous proposer de payer votre achat en 2 ou 3 fois sans frais à partir de 150€ d'achat. 

Pour plus d'informations, rendez-vous sur notre page "Paiement fractionné".

Abonnez-vous à notre Newsletter si vous souhaitez être informé en avant-première de toute évolution sur nos modes de paiement.

Est-il possible de venir chercher ma commande dans vos entrepôts ?

Actuellement et pour des raisons logistiques, nous ne disposons pas encore de point de retrait de colis dans nos entrepôts.

Quels sont les montants des frais de port ?

Le détail des coûts par destination et par type de transporteur figure sur notre page des Conditions Générales de Vente.

Nous vous demandons une participation au paiement des frais de port mais tachons de prendre en charge la plus grande partie de ceux-ci. 

Livrez-vous à l'étranger ?

Nous livrons partout dans le monde car nous avons toutes et tous besoin d’une paire de souliers JONAK dans nos dressing.

Comment utiliser mon code promo ?

Le code promotionnel est associé à une opération spéciale. Il est à usage unique et n'est pas cumulable avec un autre code promo ou au code parrainage.

Il  doit être saisi dans le champ dédié à cet effet au moment du remplissage de votre panier. N’oubliez pas de vous connecter sur votre compte auparavant car certains codes ne fonctionnent que avec ce rattachement. Nous vous recommandons fortement de finaliser votre commande immédiatement après avoir saisi votre code afin d'éviter tout dysfonctionnement qui vous en ferait perdre le bénéfice.

Il nous est impossible de vous recréditer l'avantage commercial associé à un code a posteriori d'une commande. En conséquence, nous n'acceptons aucune réclamation eu égard au mauvais usage ou à l'omission de l'utilisation d'un code.

Je n'arrive pas à me connecter à mon compte / j'ai oublié mon mot de passe

Si vous êtes déjà client(e) sur notre site, que vous avez rempli votre panier et que vous souhaitez passer une commande, vous devez vous identifier en saisissant votre adresse e-mail et votre mot de passe.

Si vous avez oublié votre mot de passe, vous pouvez l'obtenir par e-mail, sur la page de connexion, en cliquant sur le lien « Vous avez oublié votre mot de passe ? ».

Si vous n'êtes pas encore client(e) sur notre site, vous devez d'abord vous créer un compte Jonak.

Attention à bien respecter les majuscules et minuscules du nouveau mot de passe qui vous sera transmis. Nous vous invitons également à vérifier la boîte « spam » de votre logiciel / service de mails, certains services Internet ayant pu malencontreusement filtrer le mail généré automatiquement et transmis vers votre adresse.

Si vous souhaitez modifier votre mot de passe, connectez-vous dans l’espace « Mon Compte » puis allez dans «Mes informations personnelles», enfin entrez votre nouveau mot de passe dans les deux champs prévus à cet effet.

Si vous rencontrez toujours des difficultés pour vous connecter, nous vous invitons à contacter notre Service Client par téléphone qui pourra vous guider au cours de ces différentes étapes et/ou prendre la main directement sur votre compte.
 

Pourquoi me demandez-vous des pièces justificatives ?

Cette procédure de vérification a pour vocation de vous protéger.

En effet, il arrive qu'en raison d'usurpation d'identité ou de vol de carte bancaire, certaines commandes relèvent de la fraude.

En demandant ces justificatifs, nous essayons de limiter les risques auprès des acheteurs honnêtes.

Mon adresse e-mail est refusée à la création du compte, pourquoi ?

Afin de vous garantir la bonne réception des e-mails de confirmation et d'expédition de votre commande, nous procédons systématiquement à une vérification de la validité de votre adresse e-mail lors de la création de votre compte client.

Nous vous recommandons donc de bien veiller à indiquer une adresse e-mail valide lors de votre inscription. Une adresse peut être considérée comme « non valide » si le nom de domaine (partie de votre adresse située après le « @ ») n'est pas reconnu, fiable ou  erroné.

Il se peut également que la partie située avant le « @ » soit prohibée car considérée comme comportant un risque certain de faire passer l'e-mail en spam.

Comment créer une wishlist ?

Vous devez pour cela posséder ou vous créer un compte client sur notre site JONAK.

Depuis une fiche produit :

Il vous suffit de vous rendre sur la fiche du produit concerné puis de cliquer sur le  «❤️ ».

Depuis le panier :

Dans votre panier, vous pouvez cliquer sur « Sauvegarder ma sélection » cela ajoutera tous les produits de votre panier à votre Wishlist. Pour voir ce bouton, vous devez déjà être connecté(e) à votre compte.
Depuis votre sélection, vous pourrez ensuite facilement, transférer une partie de votre sélection ou tous vos produits vers le panier ou même la partager par e-mail.

Attention, les produits ne sont pas réservés.

Information produit

Vos photos sont-elles contractuelles ?

Toutes nos photos sont prises par des professionnels confirmés afin que vous ayez une vision précise de nos souliers.

Toutefois, si malgré nos efforts il existait des différences entre nos photos et la réalité, nous vous serions extrêmement reconnaissants de nous le faire savoir afin que nous puissions améliorer leur présentation.

Si un article venait à vous décevoir par rapport à son rendu photo sachez qu´il vous est possible, pour certains produits, de faire un retour et ainsi de vous le faire rembourser (vous pouvez vous référer à notre procédure de retour). 

Comment savoir quand un produit sera à nouveau en stock ? 

Si la paire de souliers que vous souhaitez commander n’est plus disponible, nous vous invitons à cliquer sur l’onglet « M’avertir de sa disponibilité » afin d’être informé en avant-première de son/leur retour(s).

Quelle taille dois-je choisir ?

Nous vous conseillons de vous référer aux fiches des produits car vous disposez d´un « Guide des Tailles » il se trouve en dessous du bouton « TAILLE ».

Il existe toutefois des produits qui taillent plus grand ou plus petit en fonction de la largeur de chaussure. Nous tachons de vous indiquer ces détails dans l’onglet « Description » de la fiche produit.
 
Vous pouvez aussi contacter notre service client qui vous donnera tous les détails de chaussants d’un modèle à l’autre.

Service expédition

Je n'ai toujours pas reçu ma commande, pourquoi ?

Il arrive parfois qu’il y ait du retard dans la préparation de commandes.

Cela peut provenir, soit d’un souci informatique, soit d’un souci logistique, soit d’un souci de transport notamment en période de forte activité.

N’hésitez pas à nous écrire par email pour que l’on puisse vérifier et relancer les bons interlocuteurs en fonction du cas qui se présente.

Il arrive parfois aussi qu’une pièce commandée ne soit plus disponible au moment de la livraison. Cela peut être le cas, notamment quand la qualité de la pièce n’est pas impeccable et que notre entrepôt fait le choix d’annuler la commande plutôt que de vous la livrer. Vous recevez dans ce cas la un mail automatique pour vous en informer, vous rembourser et pour vous présenter nos excuses.

Mon adresse de livraison est incorrecte.

Une erreur dans votre adresse a été identifiée dans les cas suivants :

- Votre suivi de commande mentionne « Colis retourné à l'expéditeur » en raison : "Adresse incomplète" / "Adresse incorrecte" / "N'habite pas à l'adresse indiquée".

- Votre commande a déjà été expédiée et vous vous êtes aperçu d'une erreur d'adresse. (Elle nous reviendra sous 10 jours à 3 semaines pour cause d'adresse incorrecte ou incomplète : le remboursement sera déclenché dans un délai de 15 jours maximum à compter de la date de réception dans nos entrepôts).

- Votre commande est en cours de préparation et vous vous êtes aperçu d'une erreur d'adresse.

Merci de remplir le formulaire ci-dessous en nous précisant bien votre adresse correcte ou votre nouvelle adresse de destination de la façon la plus complète possible.

S'il s'agit d'une construction récente, nous vous invitons à vérifier au préalable auprès de votre bureau de poste que cette adresse soit bien connue et/ou qu'il ne s'agit pas d'une autre adresse officielle ou provisoire à renseigner.

Ma commande est considérée comme livrée sur le site Colissimo mais je ne l'ai pas reçue, comment faire ?

Avant de déclencher la procédure d'enquête auprès de Colissimo, veuillez-vous assurer qu'aucun membre de votre famille, voisin, ou gardien n'ait réceptionné le colis à votre place. C'est un cas que nous rencontrons fréquemment.

Si vous étiez absent pendant plus de 10 jours, il est également possible que le colis nous ait été retourné après dépassement du délai de conservation dans votre bureau de poste. Votre suivi mentionne alors « Colis retourné à l'expéditeur / Colis non réclamé ». Veuillez remplir dans ce cas le formulaire "Ma commande est retournée dans vos entrepôts".

Si ces vérifications ont déjà été faites, merci de remplir le formulaire ci-dessous afin que nous puissions ouvrir une enquête auprès de Colissimo.

Ma commande est considérée comme livrée au point relais mais je ne l'ai pas reçue, comment faire ?

Avant de déclencher la procédure d'enquête auprès du point relais concerné, veuillez-vous assurer que vous vous êtes bien rendu auprès du point de retrait indiqué sur le suivi en ligne. En effet, en raison de la désactivation de certains Relais, il arrive parfois que votre colis soit distribué dans un autre Relais à proximité. En cliquant sur la date de votre commande en haut à gauche en rouge sur le suivi en ligne, vous aurez le détail du parcours de votre colis.

Si votre colis est resté dans le relais colis plus de 14 Jours, il est également possible que le colis nous ait été retourné après dépassement du délai de conservation du colis dans votre point relais. Votre suivi mentionne alors "Colis retourné au vendeur". Veuillez remplir dans ce cas le formulaire "Ma commande est retournée dans vos entrepôts".

Si ces vérifications sont déjà faites, merci de remplir le formulaire ci-dessous afin que nous puissions ouvrir une enquête auprès du point relais.

En effet, dans la mesure où tous nos colis sont remis contre signature, nous allons vérifier que le bon de réception a bien été émargé afin de tenter d'identifier le réceptionnaire du colis.

Je souhaite ajouter des articles à ma commande, est-ce possible ?

Si votre commande est finalisée, c'est-à-dire si vous avez déjà payé en ligne votre commande, il nous est à ce jour impossible de modifier son contenu a posteriori pour des raisons techniques et logistiques.

Je souhaite échanger un ou plusieurs articles, comment faire ?

Nous ne proposons pas d'échange sur notre site.

Pour une nouvelle paire de JONAK, nous vous invitons à retourner vos souliers et à repasser commande sur notre JONAK.

Conformément aux dispositions de l'article L.121-21 du Code de la Consommation, le client dispose d'un délai de 14 jours pour faire valoir son droit de rétractation sans avoir à justifier de motif. Le point de départ du délai est le jour de la réception de la commande par le client ou par le tiers désigné par lui.

Si le délai de 14 jours expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Pour faire valoir votre droit de rétractation, vous pouvez donc renvoyer le (ou les) produit(s) concernés, dans son /leur état d’origine, à l'adresse ci-dessous dans un délai de 14 jours à compter de la réception de l'article, le cachet de la poste faisant foi.

Entrepôt Logistique NC
Service Retour JONAK
17 rue du Noyer à La Malice,
95380 Louvres
France

Merci d’indiquer le numéro de retour que vous avez généré via votre espace client, puis pour chaque article, les références et quantités des articles retournés et la raison du retour.
En cas d'exercice du droit de rétractation dans le délai imparti et sous réserve du respect des conditions de retour, Jonak vous remboursera le prix du / des produit(s) acheté(s).

A partir du 11 décembre 2023, une participation aux frais de retours de 1,95€ sera prélevée sur les commandes renvoyées via l'étiquette téléchargeable depuis votre compte client.

Les retours sont gratuits en boutique JONAK. En effectuant le retour dans votre boutique la plus proche, vous contribuez à réduire les émissions de CO2 produites par le transport.
 
Pour plus de détail sur les modalités des retours, merci de vous reporter à notre procédure de retour disponible en bas de notre site.
 

Service après-vente

J'ai reçu ma commande mais elle contient un ou plusieurs articles endommagé(s).

Si vous estimez que votre paire de souliers JONAK a été endommagée lors de l’ouverture de votre colis, nous vous invitons à contacter notre service client en nous transmettant des photos du problème rencontré afin que nous puissions vous proposer la solution la plus adaptée.

Rassurez-vous, nous trouverons une solution ensemble.

J'ai reçu ma commande mais un des article(s) ne correspond pas à ma commande.

Nos équipes JONAK contrôlent à plusieurs reprises les articles qui vous sont envoyés afin de s’assurer que les références expédiées correspondent à celles commandées. 

Si une erreur devait malgré cela se produire, nous nous en excusons nous vous invitons à contacter notre service client.

Pour ce faire merci de remplir le formulaire ci-dessous en nous précisant le produit concerné (n° de référence du produit commandé) ainsi que ceux que vous avez reçus à la place (n° de référence figurant sur l'emballage du produit reçu).

Merci également de nous préciser le cas échéant si vous avez refusé le colis auprès du transporteur en raison de cette non-conformité constatée à la livraison.

JONAK prendra bien évidemment à sa charge les frais de retour en vous fournissant une étiquette de retour prépayée. 

Vous disposez de 5 jours ouvrés à compter de la date de réception de votre commande pour nous signaler tout problème de conformité des produits reçus.

Je n'ai pas trouvé de bon de retour dans mon colis, comment procéder au retour ?

Il vous est possible de télécharger votre bon de retour sur le site de Jonak.fr dans l’onglet  "Mon Compte" afin de renseigner lisiblement les éléments demandés pour notre procédure de retour.
 
Il vous faudra annoter dessus le numéro de retour que vous avez généré via votre espace client puis pour chaque article : la référence,  les quantités retournées et la raison du retour.

S'il vous est impossible d'imprimer ce bon de retour, vous pouvez inscrire sur une feuille de papier libre : le numéro de la commande initiale et  pour chaque article : la référence , les quantités  retournées et la raison du retour. Vous pourrez joindre cette feuille directement dans votre colis retour. 

Je souhaite retourner un ou plusieurs articles, comment faire ?

Conformément aux dispositions de l'article L.121-21 du Code de la Consommation, le client dispose d'un délai de 14 jours pour faire valoir son droit de rétractation sans avoir à justifier de motif. Le point de départ du délai est le jour de la réception de la commande par le client ou par le tiers désigné par lui. Si le délai de 14 jours expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Pour créer un retour, il vous faut vous connecter sur votre espace client sur notre site.

 ·   Télécharger le bon de retour en choisissant la raison du retour et le mettre dans le colis
·    Télécharger votre étiquette d’expédition prépayée et la coller sur votre colis
·    Déposer le colis dans le point relais Mondial Relay de votre choix

A partir du 11 décembre 2023, une participation aux frais de retours de 1,95€ sera prélevée sur les commandes renvoyées.

A noter que si votre retour résulte d'une erreur de notre part, tel qu'un problème de logistique, la participation aux frais de retours ne vous sera pas demandée.

Si vous préférez retourner votre colis par vos propres moyens, vous pouvez nous envoyer votre retour à l’adresse ci-dessous :

Entrepôt Logistique NC
Service Retour JONAK
17 rue du Noyer à La Malice
95380 Louvres
France

Merci d’inscrire sur une feuille de papier libre : le numéro de la commande, la référence du produit retourné ainsi que la raison du retour. Vous pourrez joindre cette feuille directement dans votre colis.

Pour faire valoir votre droit de rétractation, vous pouvez donc renvoyer le (ou les) produit(s) concernés, dans son état d’origine dans un délai de 14 jours à compter de la réception de l'article, le cachet de la poste faisant foi.

Vous pouvez également retourner gratuitement votre paire de souliers dans toutes nos boutiques JONAK France ( hors corners).

En cas d'exercice du droit de rétractation dans le délai susvisé et sous réserves du respect des conditions de retour, Jonak vous remboursera le prix du ou des produits achetés.

Pour plus de détail sur les modalités des retours, merci de vous reporter à notre procédure de retour disponible en bas de notre site.

Je n'ai pas reçu mon remboursement, pourriez-vous m'informer à ce sujet ?

Dans le cadre d'un retour produit ou d'une expédition incomplète, un remboursement est normalement directement effectué sur le compte bancaire lié à la carte de crédit que vous avez utilisée pour réaliser votre achat.

Nous vous demandons de bien vérifier au préalable votre relevé de Carte Bancaire. Pensez aussi au délai de remboursement différé s’il s’agissait d’une carte à paiement différé au moment du paiement de la commande.

Ce crédit devrait apparaître sur votre compte dans un délai de 1 à 15 jours ouvrés environ une fois le retour produit réceptionné ou aussitôt l'expédition incomplète effectuée.

Vous pourrez très bientôt visualiser le montant de ce remboursement dans la rubrique "Mes Remboursements" au sein de votre rubrique "Mon compte" sur notre site.

Après toutes ces vérifications, si vous n'avez toujours pas de nouvelles de votre remboursement, merci de remplir le formulaire ci-dessous afin que nous déclenchions une enquête.
 

Je souhaite contacter le service après-vente par téléphone.

Nos équipes JONAK seront ravies de répondre à vos questions par mail et par WhatsApp 
Nous vous répondrons de 10h à 13h et de 14h à 17h du lundi au samedi.

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